海南省人民政府令
第 339 号



《海南省12345政务服务便民热线管理办法》已经2026年4月15日第八届海南省人民政府第91次常务会议审议通过，现予公布，自2026年6月1日起施行。

省  长 刘小明
2026年4月21日

海南省12345政务服务便民热线管理办法

目 录

第一章  总 则

第二章  诉求办理

第三章  数据应用

第四章  监督管理

第五章  法律责任

第六章  附 则

第一章  总  则

第一条  为了规范和加强12345政务服务便民热线运行管理，推动解决群众和企业诉求，强化公共决策信息支撑，提升政务服务水平和社会治理能力，优化营商环境，打造海南自由贸易港“总客服”，根据有关法律、法规，结合本省实际，制定本办法。

第二条  本省行政区域内12345政务服务便民热线的管理活动，适用本办法。

本办法所称12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），是指省和市、县、自治县人民政府设立的由12345电话及配套网站、移动客户端等共同组成，专门受理自然人、法人和非法人组织（以下统称诉求人）各类非紧急诉求事项，并提供“7×24小时”全天候人工和智能服务的平台。

第三条  12345热线工作遵循以人民为中心的发展思想，坚持问题导向、依法办理、实质解决、便捷高效的原则，实行一地接入、全省通办，构建一号对外、分级受理、按责办理、限时办结、回访评价的工作机制。

第四条  县级以上人民政府应当加强对12345热线工作的领导，建立健全统筹协调和主要领导调度机制，协调解决热线工作中的重大问题，督促责任落实，强化场所、设施、人员、信息化支撑等保障，将12345热线工作所需经费纳入本级财政预算。

县级以上人民政府营商环境建设主管部门主管本行政区域12345热线工作，负责以推进“高效办成一件事”为牵引，健全工作机制与制度规范，指导、管理和监督12345热线工作。

承担12345热线具体工作的机构（以下简称热线工作机构）负责12345热线的运行、维护和服务，统筹做好诉求的受理、记录、派单、督促办理、回访以及热线数据的汇总、分析等工作。

本省各级行政机关、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织和承担公共服务职能的企事业单位以及实行垂直管理的国务院部门派驻本省的机关或者派出机构（以下统称办理单位）负责诉求事项的办理、回复工作。

热线工作机构不代替办理单位履行诉求事项办理职能。

第五条  本省在12345热线之外不再新设其他政务服务便民热线，包括新设号码和变更原有号码名称、用途。

县级以上人民政府及其营商环境建设主管部门应当按照国家和本省有关规定推进其他政务服务便民热线向12345热线归并，健全12345热线与110报警服务台的双向联动机制，加强12345热线与119、120等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的对接协同。

第六条  县级以上人民政府应当深入推进“接诉即办”改革，建立健全“12345+镇街（网格化）+直通联办”工作体系，落实“镇街（网格）吹哨、部门报到”机制，对群众和企业提出的各类诉求快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理。

第七条  省人民政府营商环境建设主管部门应当建立健全“负责同志接听电话”常态化工作机制，构建省、市、县全域覆盖、上下贯通的接话体系，推动解决群众和企业的急难愁盼问题。

第八条  省人民政府营商环境建设主管部门应当将12345热线诉求办理与调解融合，推动建立“12345+调解”多元化解纠纷机制，科学引导矛盾纠纷通过调解联动有效解决，及时预防和化解矛盾纠纷。

第九条  省人民政府营商环境建设主管部门应当会同商务、海关、税务等部门和单位，建立健全海南自由贸易港政策专席、政策解读专员制度，为企业提供全生命周期咨询解答服务。

第十条  省人民政府营商环境建设主管部门应当会同应急、公安、消防、气象等部门和单位，建立突发事件快速响应机制，对突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等应急诉求，统筹调度全省资源，快速响应、高效处置。

第二章  诉求办理

第十一条  12345热线受理咨询、求助、投诉举报和意见建议等非紧急诉求事项。

12345热线结合实际提供多语种和本地方言等接诉服务。

第十二条  诉求人提出诉求不受非法干预、压制和打击报复，正常生活和生产经营活动不受非法干扰，涉及的个人隐私、个人信息、商业秘密等依法受到保护。

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