唤醒国民维权意识 建设和谐法治社会/肖文(3)
四、大部分消费者对投诉抱有消极态度。在被调查的100个人中，有36%的消费者没有投诉的经历，有22%的消费者只有一次投诉的经历。有32%的消费者表示自己有两次以上的投诉经历。只有另外10%的消费者有过多次的投诉经历。被调查的多数人表示自己不会去投诉，他们认为投诉既解决不了问题还浪费时间。而且在投诉的过程中会遇到的阻力很大。只有小部分人认为应该拿起法律的武器来保卫自己的合法权益。
五、在投诉遇到困难的时候消费者往往会选择用投诉以外的方式去维权或是不再主张权利。只有32%的消费者选择了继续去消协投诉。而同样有32%的消费者选择了另一种维权方式——提起诉讼。虽然大部分的消费者选择了继续维护自己的合法权利但仍有22%的消费者表示自认倒霉和14%的人表示无所谓不再追究。马婧，中国移动通讯营业厅的一名职员。她告诉笔者，如果她在投诉过程中遇见困难会选择不再投诉。并透露给笔者：在她接受诸如此类的业务投诉时，顾客往往也是只投诉而不接受回访。消费者在首次投诉遭遇挫折后往往产生一种不信任的心理，觉得自己的再次投诉一样会遭遇同样的结果。所以他们会选择提起诉讼或者不再主张自己的合法权益。而有的消费者则是抱有试试看或者无所谓的态度来进行投诉。在投诉时遭遇挫折遇到困难使消费者形成的这种心理非常不利于维权工作的展开。这就像是在大的鱼缸里将鲨鱼和小鱼隔开，每次鲨鱼想要攻击小鱼的时候都会撞到玻璃，这样久而久之即使把中间隔开鲨鱼和小鱼的玻璃板拿走鲨鱼也不会再攻击小鱼了。消费者在投诉遇到挫折时也会这样，而人与鲨鱼比起来更缺乏勇气。投诉制度的完善应是亟待解决的问题。
六、调查显示出消费者普遍对于消协的工作质量的评价不高。有40%的消费者认为消协大多数时候可以为人民办实事，28%的消费者认为可以相信消协但不能完全相信。甚至有26%的消费者认为消协的工作其实就是做秀。只有6%的消费者认为消协是为人民办实事的。消协本应是为人民办实事的，为什么现在消协在人民的心目中是这样的形象？这是一个耐人寻味的问题。接受调查的多数消费者向笔者反映自己向消协投诉的经历往往无疾而终。接待投诉的工作人员态度不好，经常在投诉者向其说明情况的时候表露出不耐烦的神情。效率低下，投诉以后的结果往往要等到1个月以后或者更长时间才能反馈给投诉的消费者。有时甚至没有反馈和答复。很难想象消费者在投诉时经常遇到这样的情况，还会不会认为消协是为人民办实事的？这是值得深思的。
七、在对解决消费纠纷的解决渠道的选择方面，有过半的消费者选择了向消协投诉以外的其它渠道。44%其中的消费者选择与经销商和解，18%的消费者选择了向行政机关申诉，8%的消费者选择了向法院提起诉讼。只有30%的消费者选择了到消协投诉。由于一般的消费者对于仲裁机关并不了解，相对来说向行政机关和向法院提起诉讼程序较为繁琐，对消协不信任。所以在发生消费纠纷时消费者选择与经销商和解。
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