从一涉农案件看消费者权益的保护/胡光华(4)
2、损害结果与产品、服务之间是否存在因果关系成为争议焦点。消费者权益受损的案件,原、被告对案件通过证据匡定的法律事实一般均没有异议,而争议都集中在因果关系的确定上。按照民法原理,经营者要承担民事责任,产品、服务与损害结果之间存在因果关系是一个重要的构成要件。因此,审理中,涉及产品责任的,原、被告大多要求对产品质量进行鉴定,以此证明产品有无瑕疵,进而说明损害结果是否为购买者使用不当所致;涉及服务的,被告则以消费者在接受服务的过程中自身存在重大过错作抗辩,说明损害结果与其无关。如我院审结的一起房客洗澡命丧卫生间的案件,经营者就以受害人存在过错为由,证明受害人之死与其没有关系。
3、抓住重点环节,妥善处理纠纷。一是案件处理要耐心。一般而言，消费者往往是因心中之气，而将商家诉至法庭。这客观上要求法官耐心倾听消费者的陈述和商家的辩解，让双方先“出口气”，化解双方的心理积怨。二是正确行使法律释明权。为当事人详细分析案情，帮助双方权衡利益得失，依法、合理分配举证责任，使双方都能知晓将“斗气”官司打到底的价值，从而理性对待纷争，促成双方和解。
（作者单位：广西岑溪市人民法院 ）
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