刍议我国消费纠纷解决制度的完善/朱晓东(3)
三、消费纠纷的特点
完善消费纠纷解决制度必须要根据消费纠纷的特点。消费纠纷在性质上属于民事纠纷，双方当事人在纠纷中具有平等的法律地位。然而，与一般的民事纠纷相比，消费纠纷具有不同的特点。
首先，作为消费者的个人与经营者相比，无论在交易过程中还是在对纠纷处理过程中，都不可能处于完全平等的地位。
第二，消费纠纷相对与经济活动中的其他交易，规模一般较小。消费者在消费交易中所受到的侵害，如果单纯以金钱衡量，往往不是一个较大的数额。如果因此发生纠纷并通过普通诉讼程序加以解决，会使消费者得不偿失。
第三，经营者的违法行为对消费者的侵害往往不仅导致消费者经济损失，还伴随着人身伤害和精神创伤。
第四，消费纠纷中经营者的侵权行为不仅违反民事法律，而且更多的时候是对行政法规的直接危害。
在完善消费纠纷解决制度时必须考虑这些特点。
三、完善我国消费纠纷解决制度的建议
对具有“经济人”特征的消费者而言，他们所需要的纠纷解决制度必然是能使他们权益得到真正保护，并且他们有能力、有必要为此支付费用的制度。按经济学原理，如果消费者花费尽可能少的时间、精力和金钱，其权益就得到完整的保护，那么这种资源配置就是有效益的，消费者权益就得到了最优化的保护。所以，消费纠纷解决制度的价值取向应是“花最少的钱办最大的事”，使消费者在纠纷的解决中能摆脱自己的劣势地位，真正获得平等对待。另外，因为实践中解决消费者纠纷的方式很多，各国的立法例也不尽一致，因而我们既不能把有限的法律资源平等的配置到每一种纠纷解决方式上，也不能把其他国家的制度照搬到我国。只能参考国外法律制度并结合我国的具体情况，对我国的仲裁和诉讼制度加以完善，使之成为适应解决消费纠纷的有效途径。
（一）改革现有的仲裁和消费者协会调解制度，建立适应消费纠纷的仲裁制度。最早尝试消费纠纷仲裁制度的是美国，1968年美国仲裁协会（Better Business Bureau）接受福特基金会的赞助，设立了“全国解决纠纷中心”，该中心确立了消费纠纷仲裁制度，并开始在全美国范围内进行运作。之后，荷兰，法国，西班牙，比利时等国都设立了相应的消费纠纷仲裁机制。由于这种制度具有成本低,效率高,效力强,方便快捷的特点,一经推行即成为消费者和经营者解决消费纠纷的首选途径.当前，我国某些城市也开始了消费纠纷仲裁的尝试，如自2000年湖州消费者协会成立消费争议仲裁中心以来，我国已经在河北、浙江、辽宁、山东、河南等地，设立了以消费者协会为依托的仲裁委员会分支机构，专门处理消费纠纷。但是，消费纠纷仲裁机制的尝试尚依托于《仲裁法》的仲裁制度，没有体现消费纠纷的特点,还不能发挥应有的作用。
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