试论危机公关的传播策略/李慧娟(2)
（二）化解公众误解
危机发生初期，由于种种原因，传播的信息容易失真。为防止公众的猜测、误解和谣传，应及时准确地传递信息。面对谣言传播造成的公关危机，组织应从战略的高度认识和对待这一问题。事实证明，无论是采取对谣言不闻不问、视而不见的“鸵鸟”政策，还是任由事态发展的“等着瞧”政策，都会错过最佳处理时机。危机过后，企业仍需要运用公共关系的手段处理谣言带来的长期负面影响，修复谣言给组织形象造成的破坏。同时，还可以利用谣言传播创造的机会宣传组织的正面形象，以求与公众重建互相信任的关系。
例如，2006年1月6日，有关媒体报道春运学生票价政策时，将地处湖南衡阳市的南华大学报道为可以享受春运学生票价政策的：“民办院校”。报道出来之后，南华大学师生都极为不满，立即派出人员与相关媒体交涉，发现原来是记者在写稿件时，没有经过认真调查，道听途说，将南华大学当作了民办高校之一。南华大学作出：不对相关报社和记者提起诉讼，也不强迫他们公开道歉，但是要求相关媒体公布事实真相，这起由于媒介的负面报道引起的误解，最终以正面报道的形式，消除了不良影响。
（三）控制事态恶化
处理危机的目的在于，尽最大努力控制事态的恶化与蔓延，把危机事件造成的损失减少到最低限度，在最短时间内挽回组织由于危机事件而造成的损失。 。
例如，1988年4月27日，美国的一架波音737客机从檀香山起飞，不久飞机内就发生了剧烈的爆炸。值得庆幸的是，飞机最终安全降落。事故发生后，波音公司迅速调查事实真相，原来这架飞机已经飞行了20年之久，起落已达9万余次，大大超过保险系数，事故的原因就是因为飞机陈旧，金属疲劳所致。
波音公司通过新闻渠道大加宣传解释，旨在说明如此陈旧的飞机，居然能安全降落，恰恰是说明了波音飞机的质量可靠，并强调波音公司现已解决了金属疲劳的技术难题，波音公司及时而有效的宣传活动，使得公司信誉有增无减，事故发生后，波音公司的订单不仅没有减少，反而增加了，1998年5月的订货量比第一季度增加了近1倍。这起危机事件中，公关人员像快速反应部队一样，对组织迅速进行正面传播，及时扼制危机事件对公众的影响，强化顺意公众队伍，改变逆意公众队伍。
二、运用危机公关传播策略应遵循的原则
面对危机，有的企业谨言慎行、步步为营，有的企业处变不惊、应对果敢；当然，也有企业在危机来临时莫衷一是、进退失措……其实危机并不可怕，只要处置得宜，危机也可能是契机——甚至有希望转化为胜机。运用传播策略处理危机时应遵循以下几项原则：
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