金牌律师服务:服务型律师事务所创建指引
编号：28995
书名：金牌律师服务:服务型律师事务所创建指引
作者：蒲杰等著
出版社：法律
出版时间：2007-4-1
入库时间：2007-4-23
定价：39元
[图书内容简介]
本书从律师服务质量这一独特视角入手，以满足客
户需求为出发点，为广大律师和律师事务所提供了
管理服务质量的参照。书中详细阐述了具体管理程
序和方法，收录了实用性强的大量表格，以开放的心
态将管理经验和成果与读者进行分享，是一部有关
律师事务所进行规范管理、提供“金牌法律服务”的
难得佳作。
[图书目录]
序
代序
第一部分 服务型律师事务PR的框架
第一节 服务的基本概念
一、服务的定义
二、服务的特征
三、服务管理
第二节 服务型律师事务所的基本模式
第一节 管理承诺和经营理念
一、管理承诺
二、经营理念
第二节 质量方针和质量目标
第三节 质量策划
第四节 职责与权限
一、合伙人会议的职责与权限
二、律师事务所主任的职责与权限
三、客户部的职责与权限
四、行政部的职责与权限
五、业务部的职责与权限
六、财务部的职责与权限
七、主办律师的职责与权限
八、协办律师的职责与权限
九、律师助理的职责与权限
第五节 管理评审
一、管理评审的职责划分
二、管理评审的内容
三、管理评审的时机
四、管理评审的计划与准备
五、管理评审的输入
六、管理评审会议
七、管理评审报告
八、管理评审会议措施的执行和跟踪验证
第一节 领导与管理
第二节 领导者特征与要素
一、领导特征
二、领导要素
第一节 合伙制律师事务所
一、合伙制律师事务所内部管理模式演变
二、合伙制律师事务所的发展与完善
第二节 律师事务所组织结构
第一节 服务竞争力的框架
第二节 服务竞争的终极目标一一为顾客创造价值
一、服务利润链
二、顾客价值形成的关系
第一节 律师事务所服务竞争战略基本框架
第二节 战略能力的实现过程
一、总体战略的制定
二、选择竞争战略阶段
三、战略实施阶段
四、战略评价与控制阶段
第一节 法律服务质量的属性与评估
一、服务质量的定义
二、法律服务质量的属性
三、法律服务质量评估
第二节 提升律师事务所服务质量
一、加强律师事务所服务文化建设
二、有效管理律师事务所的服务承诺
三、管理顾客
第一节 服务能力与服务需求
第二节 服务技能储备
一、对服务能力储备的认识
二、服务技能储备分析
三、服务技能储备与员工培训
第三部分 服务型律师事务所资源管理
第一节 人力资源管理职责分工
第二节 人员配备
第三节 员丁流动管理
一、员工流动
二、员工流动对律师事务所的影响
三、留住优秀人才的措施
第四节 人员招聘
一、招聘需求
二、招聘的原则
三、招聘计划
四、招聘过程
五、试用
六、人员的任命
第五节 培训
一、培训的目的
二、培训流程
三、培训类型
第六节 绩效评估
一、绩效评估的目的
二、绩效评估方法
第一节 基础设施控制
第二节 工作环境管理
第四部分 服务市场营销
第一节 自然人市场及定位
第二节 法人市场及定位
第一节 产品组合策略
第二节 定价收费策略
第三节 促销策略
一、公共关系
二、口碑
三、网络推广
第四节 分销渠道策略
第五节 过程策略
第六节 有形展示策略
第一节 增加客户源
第二节 新客户营销
一、外在营销战略
二、内在营销战略
第三节 现有客户营销
第一节 客户关系管理理论
一、客户关系管理的定义
二、客户关系管理的功能
三、客户金字塔模型
第二节 建立客户数据库
第三节 客户沟通
一、律师事务所客户沟通的形式
二、律师事务所客户沟通的模式
三、律师事务所客户沟通的过程
四、律师事务所客户沟通注意事项
第五部分 服务流程的实现
第一节 服务实现计划的意义
第二节 服务实现计划的制定
第一节 客户需求评审控制程序
一、客户需求识别
二、客户需求评审
三、合同的签订和实施
第二节 接待作业规范
一、电话接听
二、接待
第三节 客户投诉处理办法
一、投诉的接待与记录
二、投诉信息传递
三、投诉处置
四、内部处理
五、对投诉记录的统计分析
第四节 法律服务投标作业规范
一、针对投标活动的部门分工
二、谈判策划与竞标谈判
第一节 委外业务职责分工
一、承办律师
二、部门主任
三、主任
四、对外关系部
第二节 委外业务的实施程序
一、准备阶段
二、实施阶段
第一节 服务提供控制概要
一、全员控制
二、全过程控制
三、全方位控制
四、特殊过程的识别与确认
第二节 案件讨论
一、申请
二、讨论
三、实施
第三节 阅卷
一、阅卷的时机
二、阅卷的内容和要求
三、阅卷的摘录
四、阅卷的分析
第四节 调查取证
一、调查取证的时机
二、诉讼案件调查一一自行调查
三、诉讼案件调查一一委托调查
四、诉讼案件调查一一申请调查
五、非诉讼案件调查
第五节 出庭
一、出庭前的准备工作
二、出庭
三、窿宙后的工作
第六节 法律顾问服务
一、常年法律顾问服务
二、专项法律顾问服务
第七节 法律咨询
一、来访咨询
二、信函咨询
三、回访
四、法律顾问业务咨询
第八节收案
一、总则
二、收案管理
第九节 律师收费
一、收费方式和时间
二、收费通知
三、欠费处理
第十节 其他控制
一、标识
二、可追溯性
三、客户证据
第六部分 服务质量控制
第一节 内部质量管理体系审核
一、各部门职责
二、年度审核计划
三、审核的准备
四、审核的实施
五、审核报告的编写和发放
六、纠正措施的验证、跟踪
第二节 服务质量监视和测量
一、部门职责
二、服务质量内部评价
三、服务质量外部评价
第三节 不合格服务
一、部门职责
二、处理原则
三、对不合格服务的评价与处置
四、对不合格服务责任人的认定
五、对不合格服务责任人的处罚
第四节 数据分析
一、数据来源
二、数据收集
三、数据识别、核对及管理
四、数据的传递
五、数据分析
六、纠正和预防措施识别
七、统计对象和统计方法
第五节 改进
一、部门职责
二、持续改进的策划
三、纠正措施
四、预防措施
五、纠正和预防措施的实施控制记录
附录一：律师事务所质量管理体系应用文书范本精选
(一)应用文书架构图
(二)质量手册
(三)程序文件
(四)作业规范
附录二：律师事务所管理相关规定与行业规范精选
合伙律师事务所管理办法(2004．6．16)
司法部关于转发《律师事务所内部管理规则(试行)》的通知
(2004．3．21)
律师执业行为规范(试行)(2004。3．20)
司法部关于拓展和规范律师法律服务的意见(2003．8．12)
司法部、国家档案局关于印发《律师业务档案立卷归档办法》
和《律师业务档案管理办法》的通知(1991．9．11)
律师事务所收费程序规则(2004．3．19)
律师服务收费管理办法(2006．4．13)
参考文献
本书共有412页