国家工商行政管理总局令


第62号


　　《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》已经中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会审议通过，现予公布，自2014年3月15日起施行。



　　 局长 张茅

　 　2014年2月14日

　　

　　工商行政管理部门处理消费者投诉办法

　　（2014年2月14日国家工商行政管理总局令第62号公布）



第一章 总 则

　　第一条 为了规范工商行政管理部门处理消费者投诉程序，及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，保护消费者的合法权益，根据《消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。

　　第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行政管理部门投诉的，依照本办法执行。

　　第三条 工商行政管理部门对受理的消费者投诉，应当根据事实，依照法律、法规和规章，公正合理地处理。

　　第四条 工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实行调解制度。

　　第五条 工商行政管理部门应当引导经营者加强自律，鼓励经营者与消费者协商和解消费纠纷。

第二章 管 辖

　　第六条 消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区工商行政管理部门管辖。

　　消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。

　　第七条 县（市）、区工商行政管理部门负责处理本辖区内的消费者投诉。

　　有管辖权的工商行政管理部门可以授权其派出机构，处理派出机构辖区内的消费者投诉。

　　第八条 省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市（地、州）工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心，应当对收到的消费者投诉进行记录，并及时将投诉分送有管辖权的工商行政管理部门处理，同时告知消费者分送情况。告知记录应当留存备查。

　　有管辖权的工商行政管理部门应当将处理结果及时反馈上级部门及其设立的12315消费者投诉举报中心。

　　第九条 上级工商行政管理部门认为有必要的，可以处理下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉。

　　下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉，认为需要由上级工商行政管理部门处理的，可以报请上级工商行政管理部门决定。

　　两地以上工商行政管理部门因管辖权发生异议的，报请其共同的上一级工商行政管理部门指定管辖。

　　第十条 工商行政管理部门及其派出机构发现消费者投诉不属于工商行政管理部门职责范围内的，应当及时告知消费者向有关行政管理部门投诉。

第三章 处理程序

　　第十一条 消费者投诉应当符合下列条件：

　　（一）有明确的被投诉人；

　　（二）有具体的投诉请求、事实和理由；

　　（三）属于工商行政管理部门职责范围。

　　第十二条 消费者通过信函、传真、短信、电子邮件和12315网站投诉平台等形式投诉的，应当载明：消费者的姓名以及住址、电话号码等联系方式；被投诉人的名称、地址；投诉的要求、理由及相关的事实根据；投诉的日期等。

　　消费者采用电话、上门等形式投诉的，工商行政管理部门工作人员应当记录前款各项信息。

　　第十三条 消费者可以本人提出投诉，也可以委托他人代为提出。

　　消费者委托代理人进行投诉的，应当向工商行政管理部门提交本办法第十二条规定的投诉材料、授权委托书原件以及受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由消费者本人签名。

　　第十四条 消费者为二人以上，投诉共同标的的，工商行政管理部门认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同投诉 。

　　共同投诉可以由消费者书面推选并授权二名代表进行投诉。代表人的投诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求，或者进行和解，应当经被代表的消费者同意。

　　第十五条 有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：

　　（一）符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；

　　（二）不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。

　　第十六条 下列投诉不予受理或者终止受理：

　　（一）不属于工商行政管理部门职责范围的；

　　（二）购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；


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