交通运输部关于印发《12328交通运输服务监督电话管理办法》的通知

交运发〔2014〕249号

各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团交通运输厅（局、委）,部属各单位，部内各单位：
现将《12328交通运输服务监督电话管理办法》印发你们，请遵照执行。


交通运输部
2014年12月10日

附件：12328交通运输服务监督电话管理办法.doc
http://www.moc.gov.cn/zfxxgk/bnssj/dlyss/201412/P020141230350761576507.doc



附件
12328交通运输服务监督电话管理办法
第一章 总 则
第一条 为加强12328交通运输服务监督电话（以下简称12328电话）管理，保障12328电话畅通高效运行，提升交通运输行业治理能力和公共服务水平，根据有关法律、行政法规，制定本办法。
第二条 本办法所称12328电话，是为自然人、法人或者其他组织提供的交通运输行业社会公益性服务监督电话，用于受理公路、水路、道路运输（含城市客运）、海上搜救、海事、救助打捞等业务领域的投诉举报、信息咨询、意见建议。
第三条 各级交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、派出机构对12328电话的管理工作，适用本办法。
铁路、民航、邮政的服务电话以及高速公路救援、水上遇险求救等应急救助电话的管理工作，按照其相关办法执行。
第四条 12328电话管理工作应当遵循下列原则：
（一）统一领导、分级负责、属地管理；
（二）依靠群众、服务群众、方便群众；
（三）依法、及时、高效。
第五条 交通运输部负责全国12328电话管理工作。
省级交通运输主管部门负责组织领导、统筹实施本行政区域内的12328电话管理工作。
设区的市级交通运输主管部门（以下简称市级交通运输主管部门）具体负责12328电话管理工作。
第六条 各省、市级交通运输主管部门应当根据本地区实际，组建12328交通运输服务监督电话中心或者委托相应的企事业单位（以下简称12328服务中心），具体承办12328电话运行管理与服务工作。
各省、市级交通运输主管部门应当分别成立以主要负责人为组长的12328电话管理工作小组，加强对本行政区域12328电话管理工作的组织领导和统筹协调。
12328服务中心依据本办法规定负责开展本行政区域内12328电话的呼叫受理、业务转办、跟踪回访以及统计分析等工作。
第七条 各级交通运输主管部门应当将12328电话管理纳入日常工作，并将12328电话系统建设、运行管理经费，以及向社会力量购买服务的费用纳入财政预算。
第八条 各级交通运输主管部门应当加强信息化建设，建立和完善12328电话管理信息系统，逐步实现12328电话信息的互联互通，提高12328电话运行效率和管理水平。
第九条 12328服务中心应当建立12328电话管理工作制度，制定服务规范和操作规程，加强对人员的培训与考核，提高人员业务素质，提供文明优质服务。
第二章 受 理
第十条 12328服务中心应当按照统一受理、即时答复、分类转办、适时跟踪、办结归档、抽查回访的基本流程，开展12328电话业务。
第十一条 12328服务中心实行24小时人工座席和自动语音服务。
市级12328服务中心统一受理本行政区域的12328电话业务；暂不具备条件的，可以由省级12328服务中心集中受理。
第十二条 12328服务中心应当如实填写电话记录，对于能即时予以答复的电话业务，应当即时办理。
第十三条 12328服务中心对于不能即时答复的，应当根据电话内容，对12328电话业务进行审核分类，并在3个工作日内予以转办。
对于涉及两个以上行政区域管理职责的电话业务，或者本级12328服务中心无法予以转办的，应当报请上级12328服务中心或者共同的上级交通运输主管部门协调转办。
第十四条 有下列情形之一的，12328服务中心应当及时告知来电人不予受理，并说明理由：
（一）不涉及交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、派出机构职责范围的；
（二）投诉举报没有明确的对象、事实和理由的；
（三）已经人民法院，仲裁、复议机构受理和处理的；
（四）涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的；
（五）法律、行政法规规定不予受理的其他事项。
第十五条 鼓励各地通过12328服务中心协同受理涉及铁路、民航、邮政领域的电话业务；暂不具备条件的，12328服务中心接到涉及铁路、民航、邮政领域的电话业务，应当即时告知相应的服务电话或者实施自动转接。
12328服务中心接到涉及高速公路救援和水上遇险求救的应急救助电话，应当即时告知相应电话号码，并协助联系有关救助部门。

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