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交通运输部办公厅关于印发《12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法》的通知

交办运〔2017〕135号



各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团交通运输厅(局、委):
  为进一步规范和加强12328交通运输服务监督电话系统运行管理工作,提升电话系统服务质量,提高交通运输便民利民服务水平,根据《12328交通运输服务监督电话管理办法》(交运发〔2017〕249号)和《关于进一步改进提升12328电话运行服务质量有关工作的通知》(交办运函〔2017〕184号)要求,交通运输部组织制定了《12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法》。现印发给你们,请认真遵照执行。

交通运输部办公厅
2017年9月22日

  抄送:各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团道路运输管理局(处),部属各单位,部内各司局。

12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法

第一章 总 则

  第一条 为进一步规范和加强12328交通运输服务监督电话系统(以下简称12328电话系统)运行管理工作,提升电话系统服务质量,提高交通运输便民利民服务水平,根据《12328交通运输服务监督电话管理办法》等有关规定,制定本办法。
  第二条 12328电话系统运行服务质量考评工作坚持公开、公平、公正和服务导向、标准统一、分级实施、动态管理的原则。
  第三条 12328电话系统运行服务质量考评对象为省级交通运输主管部门和省级12328电话服务中心。
  第四条 12328电话系统运行服务质量考评工作由交通运输部负责组&' ;&+"vHE' ;&+"2290;

第二章 考评内容

  第五条 12328电话系统运行服务质量考评内容包括电话受理、业务办理、联网运行和其他事项四个方面。
  第六条 电话受理重点考评12328电话接听效率和服务质量,考评指标包括:
  (一)工单数量:12328电话系统所受理的工单总量。
  (二)人工接通率:人工接听量与人工排队量的比率。
  (三)信息咨询类即时答复率:即时答复的信息咨询类工单量与信息咨询类工单总量的比率。
  (四)平均等待时长:从来电人拨打12328电话到获得服务的平均时长。
  第七条 业务办理重点考评工单承办单位的办理效率和办理质量,考评指标包括:
  (一)限时办结率:限时办结的转办工单量与转办工单总量的比率。

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相关法规:
·交通运输部关于印发《12328交通运输服务监督电话管理办法》的通知 / 交通运输部(2014-12-10)
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