第三章 办 理
第十六条 各级交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、派出机构和有关企事业单位（以下统称承办单位），应当依照本办法规定接收并办理12328电话转办业务。
第十七条 各级交通运输主管部门应当与本行政区域内交通运输主管部门的内设机构、直属单位、派出机构建立12328电话业务协同办理工作机制，按照“谁主管、谁负责、谁答复”的原则，明确本行政区域12328电话业务承办单位和责任人。
涉及多个承办单位职责的12328电话业务，由12328服务中心报请本级交通运输主管部门协调解决。
第十八条 承办单位应当与相关来电人主动沟通联络，及时办理职责范围内的12328电话转办业务；不属于职责范围内的，应当在2个工作日内退回，并说明理由。
第十九条 12328电话业务办理工作实行限时办结制：
（一）对于信息咨询类事项，承办单位应当在接到转办事项之日起5个工作日内回复办理意见；
（二）对于意见建议类事项，承办单位应当在接到转办事项之日起10个工作日内回复办理意见；
（三）对于投诉举报类事项，承办单位应当在接到转办事项之日起30个工作日内回复办理意见。
法律、行政法规另有规定的，从其规定。
第二十条 有下列情形之一的，经承办单位主要负责人批准后，可以延长办理期限，但延长时间不得超过30个工作日：
（一）情形复杂，涉及多方主体的；
（二）调查取证困难的；
（三）需要专业鉴定的；
（四）其他需要延长办理期限的情形。
对于延长办理期限的，承办单位应当提前反馈12328服务中心，告知来电人并说明理由。
第二十一条 12328服务中心应当对未回复办理意见的转办事项进行跟踪；对于回复办理期限届满仍未办结的，应当提醒承办单位，并报请本级交通运输主管部门协调处理。
第二十二条 12328服务中心可以通过12328电话、网站、微信、移动客户端（APP）等多种渠道，为来电人提供12328电话受理、办理流程的信息查询。
第二十三条 12328电话转办处理工作实行逐件回复制。承办单位应当将12328电话转办事项的办理结果及时回复来电人，采取电话、书面或者其他适当的通信联络方式，适时征询来电人对办理结果的意见。回复内容主要包括转办事项基本情况、办理过程、处理依据等内容。无法与来电人取得联系的情形除外。
承办单位还应当将办理结果和回复情况及时反馈12328服务中心。
第二十四条 12328服务中心应当对承办单位反馈的办理结果进行程序性确认，予以归档。录音资料存档期限不少于一年，文字资料存档期限不少于五年。

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