第四章 统计报送
第二十五条 12328服务中心应当根据本办法第二条规定的业务领域，从投诉举报、信息咨询、意见建议三个方面，对12328电话业务的数量、增幅变化以及即时答复率、限时办结率、抽查回访率、群众满意率等情况进行统计分析，并深度挖掘各业务领域的难点、焦点和热点问题，形成12328电话统计分析报告和专题报告。
第二十六条 12328服务中心应当按照月度、年度报送统计分析报告，并视情报送专项报告：
（一）月度统计分析报告，于次月10日前同时上报本级和上级交通运输主管部门；
（二）年度统计分析报告，于次年1月15日前同时上报本级和上级交通运输主管部门；
（三）对于12328电话反映出的行业难点、焦点和热点问题，或者当日12328电话受理的重大紧急事项，应当形成专项报告，及时上报本级和上级交通运输主管部门。
第二十七条 12328服务中心应当依托12328电话管理信息系统，优化12328电话业务统计分析功能，逐步实现统计分析报告的信息化自动报送。
第二十八条 交通运输主管部门收到12328电话统计分析报告或者专项报告后，应当及时将统计分析情况通报至本行政区域12328电话业务的承办单位，共同分析规律性、普遍性问题，查找苗头性、倾向性问题，研究完善政策措施，提升交通运输服务能力和服务水平。
第二十九条 交通运输主管部门应当与本行政区域12328电话业务的承办单位建立应急联动响应机制，针对12328电话反映的重大紧急事项，按照有关应急预案的要求和程序，及时采取预防预警和处置措施，维护交通运输行业稳定发展大局。
第五章 监督考核
第三十条 各级交通运输主管部门应当加强对本行政区域12328电话管理工作的业务指导和监督。
上级交通运输主管部门应当对下级交通运输主管部门开展的12328电话管理工作进行监督。
各级交通运输主管部门还应当对其内设机构、直属单位和派出机构的12328电话业务办理情况进行监督检查。
第三十一条 各级交通运输主管部门应当制定12328电话运行管理考核办法，加强对12328服务中心和承办单位受理、办理情况的考核管理，提升12328电话管理工作效率、业务办理质量和群众满意度。
第三十二条 12328服务中心应当对承办单位反馈的办理结果进行抽查回访，听取来电人对承办单位工作效率、回复情况、处理结果和满意程度的评价意见，并将评价意见定期报送同级交通运输主管部门。

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