关于印发《保险公司服务评价管理办法（试行）》的通知

保监发〔2015〕75号


各保监局、各保险公司、中国保险行业协会、中国保险信息技术管理有限责任公司、中国保险报业股份有限公司：

　　《保险公司服务评价管理办法（试行）》已经主席办公会议审议通过，现予发布，请遵照执行。

　　各单位要高度重视保险公司服务评价工作，预先做好相关准备措施。在具体执行中发现的问题，请及时向我会报告。

　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　中国保监会

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 2015年7月31日



　　保险公司服务评价管理办法（试行）

第一章 总 则　

　　第一条 为科学评价保险公司服务质量，促进保险公司改进服务，提升保险业社会信誉，增强保险消费者信心，推动保险行业持续健康发展，制定本办法。

　　第二条 服务评价工作遵循下列原则：

　　（一）消费者导向。服务评价以消费者体验与感受为核心，引导保险公司树立客户至上的经营理念。

　　（二）全流程覆盖。服务评价覆盖保险服务的各个环节，全方位、多角度评价保险公司服务水平。

　　（三）客观公正。服务评价力求过程科学规范，结果客观公正。

　　（四）持续改进。适应形势变化，逐步完善评价体系。同时发挥服务评价导向作用，引导保险公司不断改善服务水平。

　　第三条 设立“保险公司服务评价委员会”（以下简称“评委会”）。评委会由保监会分管消费者权益保护工作的领导担任主任，成员包括：保监会机关有关部门及部分保监局，中国消费者协会、中国保险行业协会，中国保险信息技术管理有限责任公司（以下简称“中国保信”），中国保险报业股份有限公司，有关专家学者、新闻工作者及保险消费者代表等。

　　评委会主要职责是组织开展服务评价工作，具体包括：制定服务评价工作方案；确定评价指标体系及评分规则；明确重大服务创新及重大负面事件加减分标准；审定服务评价结果。

　　第四条 评价工作每年开展一次。评价结果由保险监管部门对外发布。　　

　　第二章 评价范围　　

　　第五条 开业满一个会计年度的财产保险公司、人身保险公司纳入服务评价范围。养老保险公司、农业保险公司、政策性保险公司视条件成熟逐步纳入评价范围。

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