交通运输部办公厅关于印发《12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法》的通知

交办运〔2017〕135号



各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团交通运输厅（局、委）：
　　为进一步规范和加强12328交通运输服务监督电话系统运行管理工作，提升电话系统服务质量，提高交通运输便民利民服务水平，根据《12328交通运输服务监督电话管理办法》（交运发〔2017〕249号）和《关于进一步改进提升12328电话运行服务质量有关工作的通知》（交办运函〔2017〕184号）要求，交通运输部组织制定了《12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法》。现印发给你们，请认真遵照执行。

交通运输部办公厅
2017年9月22日

　　抄送：各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团道路运输管理局（处），部属各单位，部内各司局。

12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法

第一章 总 则

　　第一条 为进一步规范和加强12328交通运输服务监督电话系统（以下简称12328电话系统）运行管理工作，提升电话系统服务质量，提高交通运输便民利民服务水平，根据《12328交通运输服务监督电话管理办法》等有关规定，制定本办法。
　　第二条 12328电话系统运行服务质量考评工作坚持公开、公平、公正和服务导向、标准统一、分级实施、动态管理的原则。
　　第三条 12328电话系统运行服务质量考评对象为省级交通运输主管部门和省级12328电话服务中心。
　　第四条 12328电话系统运行服务质量考评工作由交通运输部负责组织实施。

第二章 考评内容

　　第五条 12328电话系统运行服务质量考评内容包括电话受理、业务办理、联网运行和其他事项四个方面。
　　第六条 电话受理重点考评12328电话接听效率和服务质量，考评指标包括：
　　（一）工单数量：12328电话系统所受理的工单总量。
　　（二）人工接通率：人工接听量与人工排队量的比率。
　　（三）信息咨询类即时答复率：即时答复的信息咨询类工单量与信息咨询类工单总量的比率。
　　（四）平均等待时长：从来电人拨打12328电话到获得服务的平均时长。
　　第七条 业务办理重点考评工单承办单位的办理效率和办理质量，考评指标包括：
　　（一）限时办结率：限时办结的转办工单量与转办工单总量的比率。

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