第九条各单位工作人员在处理信访事项过程中，要进一步转变工作作风，遵守群众纪律，秉公办事、清正廉洁、保守秘密、热情周到，认真履行以下工作职责：

　　（一）依法按程序登记、受理、办理群众反映的信访事项，并做好疏导解释工作；

　　（二）认真办理领导批办、交办的信访工作事项，按规定上报办理情况；

　　（三）发生集体访、信访负面舆情或者因信访问题引发的个人极端事件时，及时处理并报告；

　　（四）向有关领导汇报重要信访事项和信访突出问题，提出加强和改进信访工作的意见建议。

　　工作人员与信访人或者信访事项有利害关系的，应当回避。

第三章 督查考核

　　第十条各单位要将信访工作纳入督查范围，进一步加大督查工作力度，结合工作实际每年至少组织开展一次集中专项督查，并坚持专项督查与常态化督查相结合、信访部门督查与多部门联合督查相结合，创新方式方法，增强督查实效。各单位负责职能范围内信访事项的督查督办工作，重点督查政策落实、信访积案化解、重要信访事项处理等情况。

　　第十一条各单位信访部门要建立“谁首次办理、谁跟踪督办”的督办工作责任制，及时检查承办部门办理情况，对下列情形予以督办：

　　（一）未按规定受理信访事项，或未出具受理告知书；

　　（二）未按规定办理信访事项，包括转送或交办不及时不准确，办理主体不适格，延期办理但未出具延期办理告知书等；

　　（三）未按规定反馈信访事项办理结果，包括未按期出具处理意见书，处理意见书格式不规范，处理意见未正面回应信访人诉求或避重就轻等；

　　（四）未履行送达职责；

　　（五）不执行信访处理意见；

　　（六）办理信访事项过程中存在推诿、敷衍、拖延或弄虚作假；

　　（七）其他需要督办的情形。

　　督办可以通过网络督办、电话督办、发函督办、约谈督办、实地督办等形式，提出改进建议，推动信访事项依法及时就地解决。

　　网络督办适用于未按规定受理、办理或办理不及时不规范的信访事项；电话督办适用于情况紧急需尽快办理、事项简单可简易办理的信访事项；发函督办适用于通过网络督办、电话督办仍未按期办结，或交办信访事项处理不到位的，以及重大信访事项确需发函的信访事项；约谈督办适用于通过网络督办、电话督办和发函督办仍未按期办结且需要当面沟通的信访事项；实地督办适用于交办、转送后相关单位长期没有结果，办结后群众仍继续信访或评价不满意、办理工作明显存在不落实、不到位的信访事项。

　　第十二条教育部办公厅（教育部信访办公室）具体负责督查督办教育部领导和上级有关单位交办的信访事项，督查督办越级上访量大、重复信访多、热点难点信访问题突出的单位，协调指导省级教育部门信访督查督办工作。

　　第十三条各单位应制定科学合理的考核评价标准和指标体系，将信访工作考核结果作为领导班子和领导干部综合考评的重要参考和干部选拔任用、集体及个人评比表彰奖惩的重要依据。

　　各单位组织人事部门在干部考察工作中，可根据需要听取信访部门意见，了解掌握领导干部履行信访工作职责情况。

第四章 责任追究

　　第十四条各单位及其领导干部、工作人员不履行或者未能正确履行本细则所列责任内容，尚未造成不良影响的，责令改正；有下列情形之一的，应当追究责任：

　　（一）因决策失误、工作失职，损害群众利益，导致信访问题发生，造成严重后果的；

　　（二）未按照规定受理、交办、转送和督办信访事项，或者不执行信访事项处理意见，严重损害信访群众合法权益的;

　　（三）违反群众纪律，对应当解决的群众合理合法诉求消极应付、推诿扯皮，或者对待信访群众态度恶劣、简单粗暴，损害党群干群关系，造成严重后果的；

　　（四）对发生的集体访或者信访负面舆情处置不力，导致事态扩大，造成不良影响的；

　　（五）对信访部门提出的改进工作、完善政策和给予处分等建议重视不够、落实不力，导致问题长期得不到解决的；

　　（六）处理信访事项适用法律、法规错误或者违反法定程序的，处理决定违反法律、法规或者政策的；

　　（七）对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，隐瞒、谎报、缓报，或者授意他人隐瞒、谎报、缓报的；

　　（八）违反规定将信访群众揭发控告材料或者有关情况透露、转给被揭发控告人或单位，造成信访群众被打击、报复、陷害尚不构成犯罪的；

　　（九）其他应当追究责任的失职失责情形。

　　对前款规定中涉及的集体责任，领导班子主要负责人和直接主管的负责人承担主要领导责任，参与决策和工作的班子其他成员承担重要领导责任，对错误决策或者行为提出明确反对意见而没有被采纳的，不承担领导责任；涉及的个人责任，具体负责的工作人员承担直接责任，领导班子主要负责人和直接主管的负责人承担领导责任。

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