第九条各单位工作人员在处理信访事项过程中，要进一步转变工作作风，遵守群众纪律，秉公办事、清正廉洁、保守秘密、热情周到，认真履行以下工作职责：

　　（一）依法按程序登记、受理、办理群众反映的信访事项，并做好疏导解释工作；

　　（二）认真办理领导批办、交办的信访工作事项，按规定上报办理情况；

　　（三）发生集体访、信访负面舆情或者因信访问题引发的个人极端事件时，及时处理并报告；

　　（四）向有关领导汇报重要信访事项和信访突出问题，提出加强和改进信访工作的意见建议。

　　工作人员与信访人或者信访事项有利害关系的，应当回避。

第三章 督查考核

　　第十条各单位要将信访工作纳入督查范围，进一步加大督查工作力度，结合工作实际每年至少组织开展一次集中专项督查，并坚持专项督查与常态化督查相结合、信访部门督查与多部门联合督查相结合，创新方式方法，增强督查实效。各单位负责职能范围内信访事项的督查督办工作，重点督查政策落实、信访积案化解、重要信访事项处理等情况。

　　第十一条各单位信访部门要建立“谁首次办理、谁跟踪督办”的督办工作责任制，及时检查承办部门办理情况，对下列情形予以督办：

　　（一）未按规定受理信访事项，或未出具受理告知书；

　　（二）未按规定办理信访事项，包括转送或交办不及时不准确，办理主体不适格，延期办理但未出具延期办理告知书等；

　　（三）未按规定反馈信访事项办理结果，包括未按期出具处理意见书，处理意见书格式不规范，处理意见未正面回应信访人诉求或避重就轻等；

　　（四）未履行送达职责；

　　（五）不执行信访处理意见；

　　（六）办理信访事项过程中存在推诿、敷衍、拖延或弄虚作假；

　　（七）其他需要督办的情形。

　　督办可以通过网络督办、电话督办、发函督办、约谈督办、实地督办等形式，提出改进建议，推动信访事项依法及时就地解决。

　　网络督办适用于未按规定受理、办理或办理不及时不规范的信访事项；电话督办适用于情况紧急需尽快办理、事项简单可简易办理的信访事项；发函督办适用于通过网络督办、电话督办仍未按期办结，或交办信访事项处理不到位的，以及重大信访事项确需发函的信访事项；约谈督办适用于通过网络督办、电话督办和发函督办仍未按期办结且需要当面沟通的信访事项；实地督办适用于交办、转送后相关单位长期没有结果，办结后群众仍继续信访或评价不满意、办理工作明显存在不落实、不到位的信访事项。

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