（十一）拓展线下调解服务渠道

鼓励有条件的地区，贴近金融纠纷发生地拓展纠纷调解服务站点，或由金融纠纷调解组织开展巡回调解、驻点调解等方式，提供就近便捷的线下调解服务。鼓励针对老年人、残疾人、新市民等重点群体、新兴领域，建立相应的调解服务机制。鼓励在金融消费者教育基地、投资者教育基地、金融机构网点等开设调解服务专区，派驻调解员，拓宽金融纠纷化解线下服务渠道。

（十二）加大金融纠纷调解工作宣传力度

金融纠纷调解组织要加强宣传引导，通过各种形式和渠道，帮助公众充分了解调解的功能作用、申请调解的途径和流程等信息，引导金融消费者和投资者正确认识调解、积极使用调解，在需要调解服务时能够便捷地找到身边的金融纠纷调解组织。

（十三）发挥信息技术的支撑作用

在落实信息安全的基础上，完善金融纠纷线上调解功能，不断改进使用体验，为金融消费者和投资者提供便利的“掌上”调解服务。优化金融消费者保护服务平台、中国投资者网等金融纠纷线上调解平台，完善线上调解平台与人民法院、司法行政部门等单位相关平台的对接功能。金融纠纷调解组织和调解员要积极使用线上调解平台开展工作。利用信息技术手段加强对调解工作的管理和监督，提高调解案件信息电子化水平，深化矛盾纠纷数据精细化统计分析能力，加强重大矛盾纠纷识别、预警。

四、完善优化调解流程

（十四）健全自收案件的调解流程

金融管理部门作为业务主管或指导单位的金融纠纷调解组织要明确调解受案范围，对于金融业各领域纠纷，相应金融纠纷调解组织应积极予以受理。依照有关规定，建立当事人自行选择与调解组织指派相结合的调解员选定制度，明确调解员回避要求。根据纠纷复杂程度以及当事人的需要，相应建立简易调解、普通调解、疑难复杂调解等调解程序，采取调解员单独调解、联合调解等方式，健全现场调解、在线调解、电话调解等多途径调解体系。要加强调解质量审核监督和风险把控，明确调解时限。在保障当事人合法权益的前提下，鼓励制定标准化制度流程，开展快速批量化解。

（十五）细化诉调对接流程

金融管理部门作为业务主管或指导单位的金融纠纷调解组织要落实《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》（法发〔2019〕27号）、《关于全面推进保险纠纷诉讼与调解对接机制建设的意见》（法〔2016〕374号）和《关于全面推进证券期货纠纷多元化解机制建设的意见》（法〔2018〕305号）要求，采取签订法律框架协议等多种方式，加强与人民法院合作，结合实际细化立案后委托调解、诉中受邀参与调解以及调解协议申请司法确认等工作流程，明确移送调解案件标准、对接手续函件内容、材料移送交接要求、信息沟通共享途径等，提升诉调对接工作质效。

（十六）探索建立小额纠纷快速解决机制

鼓励金融管理部门作为业务主管或指导单位的金融纠纷调解组织探索建立小额纠纷快速解决机制。对赔付金额在一定数额内的小额纠纷，调解员可以根据法律、行政法规、司法解释、行业惯例等，依照公平公正的原则，提出书面纠纷解决意见，推动双方达成调解协议。相关调解组织要定期评估小额纠纷快速解决机制效果，及时与金融机构沟通调整适用金额范围和业务领域。

五、拓展调解组织功能作用

（十七）加强金融纠纷调解与监管投诉督查联动

金融管理部门作为业务主管或指导单位的金融纠纷调解组织可以视情况建立纠纷调解工作与监管投诉督查工作对接转化联动机制，配合金融管理部门督促金融机构切实履行投诉处理主体责任，积极妥善解决争议纠纷。聚焦重点时段、重点领域、重要事件等，加强矛盾纠纷排查预防，及时采取相应防范处置措施。鼓励调解组织对发现的薄弱环节、突出问题、重大矛盾纠纷等向金融机构发出改进建议，并抄报相应金融管理部门视情采取措施。

（十八）积极参与金融教育宣传工作

鼓励金融纠纷调解组织在做好调解主业的基础上主动融入金融消费者和投资者教育工作体系，在金融管理部门指导下，通过多种方式普及金融消费和投资知识，提示消费风险，推广风险识别防范与合法维权常识，帮助公众树立科学理性的消费观念。鼓励金融纠纷调解组织开设线上线下咨询渠道，对公众在金融消费和投资过程中遇到的法律维权问题答疑解惑。

（十九）增强调解组织研究咨政能力

鼓励金融纠纷调解组织对调解案件中暴露出的行业突出性问题进行分析研究，向金融管理部门或金融社会团体提出对策建议，并探索开展维护金融消费者和投资者合法权益的创新性途径和措施。鼓励各金融纠纷调解组织加强工作交流，共同开展课题研究，形成类型化、典型化纠纷案件调解范例，提升金融纠纷调解整体工作水平。

六、引导督促金融机构积极参与纠纷调解工作

（二十）强化金融机构参与支持力度

各金融机构要充分认识金融纠纷调解工作的重要意义，积极参与金融纠纷调解，配合调解组织查明事实，并切实履行调解协议。各金融社会团体要督促会员机构参与调解机制并积极推荐优秀员工参与行业内调解员的选拔、履职。金融管理部门要将金融机构参与调解工作情况纳入金融消费者和投资者权益保护监管评价体系或日常监管范围，对积极参与并支持调解工作的金融机构，予以正向鼓励；对无正当理由拒不配合调解和拒不执行调解协议的金融机构，要求限期整改。

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