中国保监会关于印发《人身保险公司服务评价管理办法》的通知

保监发〔2013〕73号



各保监局，中国保险行业协会，各人寿保险公司、健康保险公司：

　　为客观评价各人寿保险公司、各健康保险公司的服务水平，引导保险公司不断优化服务流程、改进服务质量，我会制定了《人身保险公司服务评价管理办法》（以下简称《办法》），现予颁布实施，并就相关事项通知如下：

　　一、各人寿保险公司、各健康保险公司应认真按照《办法》要求，及时成立服务评价执行小组，以服务评价为契机，不断提高服务水平。

　　二、中国保险行业协会应按照《办法》要求，及时筹备成立服务评价委员会，认真推进服务评价工作。　　




　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　中国保监会

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 2013年9月2日 　
　　


人身保险公司服务评价管理办法　　



第一章 总 则　　

　　第一条 为全面贯彻落实《人身保险业务基本服务规定》，建立人身保险公司服务评价体系，提升人身保险公司服务品质和服务效率，切实维护保险消费者合法权益，促进人身保险行业持续健康发展，制定本办法。

　　第二条 人身保险公司应当通过实施服务评价，建立“评价、查找、整改、提高”的良性循环机制，不断优化服务流程，改善服务质量。

　　第三条 人身保险公司服务评价工作应当遵循下列原则：

　　（一）全面评价。服务评价应当覆盖人身保险售前、售中、售后各个环节中与客户的所有接触点。

　　（二）客户导向。服务评价应当以客户感受为中心，对人身保险公司服务的过程和结果进行评价。

　　（三）持续改进。服务评价应充分发挥导向作用，引导人身保险公司不断改善服务水平。

　　（四）客观透明。服务评价应当考虑不同人身保险公司因发展阶段、经营模式和服务地域导致的客观差异，评价过程公正、规范、科学，评价结果真实、客观、透明。

　　第四条 服务评价工作由服务评价委员会统一组织、指导和协调。服务评价委员会的秘书处设在中国保险行业协会。服务评价委员会接受中国保监会的管理和指导，中国保监会人身保险监管部为服务评价委员会直接主管部门。

　　第五条 服务评价委员会下设人身险行业客户满意度指数（ICSI）专家委员会，负责满意度指数测评机制的制定、评估和修订。　　

第二章 评价体系　　

　　第六条 开业满三个会计年度的人寿保险公司、健康保险公司总公司，以及上述公司所辖的开业满三个会计年度的省级分公司、计划单列市分公司应当参与服务评价。

　　第七条 服务评价应当从影响服务质量的销售、承保、保全、理赔、咨询回访、投诉等环节，对人身保险公司的服务品质和服务效率进行全面评估。

　　第八条 除特别说明外，服务评价应当覆盖人身保险公司所有个人业务的销售和服务渠道，包括经公司授权委托提供销售或其他服务的第三方渠道。

　　第九条 服务评价由人身保险公司在服务评价委员会的指导下统一组织实施，覆盖总公司、省级分公司和计划单列市分公司两个层级。

　　第十条 服务评价指标体系由定性指标、定量指标和客户满意度指数构成。

　　（一）定性指标包括基本原则、基本要求和创新指引三部分。其中，基本原则是指人身保险公司各服务环节应当遵循的原则。基本要求是指人身保险公司提供服务过程中根据相关法律、法规和规范性文件应当达到的最低要求。创新指引是指部分人身保险公司在提供服务过程中提高客户服务体验，并值得其他公司学习、借鉴的创新做法。

　　（二）定量指标以保监会和各人身保险公司系统数据为基础，根据特定口径和计算公式，对公司与客户各环节接触点的服务品质和服务效率进行客观评价的指标体系。

　　（三）客户满意度指数是以客户感受为中心，委托独立第三方从客户角度对人身保险公司服务品质和服务效率进行评价的体系。

　　第十一条 服务评价采取定性评价和定量评价相结合的方式，评价最终结果由定性评价得分、定量评价得分和满意度评分构成，并分别列示。

　　（一）定性评价基础分为零，服务评价委员会根据人身保险公司申报的服务创新项目加1至10分，并在最后总分中单独列示。

　　（二）定量评价模型采用百分制，根据定量评价模型分别由定量指标、单项定量指标、指数评分逐级计算汇总得到保险公司定量评价的总分。定量评价模型由服务评价委员会制定并披露。

　　（三）客户满意度评价采用百分制，由客户满意度指数专家委员会根据满意度指数模型计算得出满意度评分。

　　（四）服务评价委员会可根据评价工作需要增设服务评价扣分项，并制定扣分规则。　　

第三章 评价方法及要求　　

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