（三）切实提高医疗服务质量。

　　1.落实深化医药卫生体制改革要求。各地应当加快健全全民医保体系建设，完善城乡居民大病保险制度，做好生活困难人群的医疗救助，帮助群众解决看病负担。建立并完善医疗服务监管机制，健全医疗质量控制与持续改进体系，加大医疗服务信息公开力度，改善人民群众就医感受。

　　2.完善医患沟通制度。各地应当加强医务人员人文教育、医患沟通培训，提高医患沟通效果；会同社会媒体组织开展多种形式的医疗卫生科普及法律知识宣传活动，提高人民群众对医疗风险和医疗服务特殊性的认识，增强人民群众的遵纪守法意识，引导患者合法维权；落实《医院投诉管理办法（试行）》, 畅通投诉渠道，实行“首诉负责制”，规范接待流程，疏导理顺当事人情绪。

　　3.改善服务，提高质量。地方各级卫生计生行政部门要以深入开展“三好一满意”活动为契机，加强医疗机构能力建设，提高医疗服务能力和医疗技术水平，改善服务态度，优化服务流程，增加便民惠民措施，开展优质服务，加强行风建设。各级卫生计生行政部门和医疗机构要热情关心医务人员，改善医务人员工作环境和生活条件，帮助解决实际困难，充分调动医务人员的积极性。

　　（四）做好医疗纠纷化解工作。

　　1.加强医疗纠纷人民调解组织队伍建设。各级司法行政机关会同卫生计生等部门，积极拓展医疗纠纷人民调解组织覆盖面，完善人民调解组织网络，力争2014年底覆盖75%的县级行政区域。建立健全医疗纠纷人民调解与医疗机构投诉管理衔接机制，及时引导医疗纠纷通过人民调解化解，有效防止矛盾纠纷扩大升级。医疗纠纷人民调解委员会应当聘请3名以上专职人民调解员，加大培训力度，建立一支能够满足需求、高水平、相对稳定的医疗纠纷人民调解员队伍。

　　2.完善医疗纠纷人民调解工作运行机制。地方政府应当保障医疗纠纷人民调解组织的工作场所、工作经费和人员经费，确保调解工作正常运行。各级司法行政机关依法指导、规范医疗纠纷人民调解工作，并协调律师、公证、法援等职能部门为有需求的群众提供法律服务和法律援助。

　　3.健全医疗风险分担机制。鼓励各地探索建立符合当地实际的医疗风险分担机制。大力推进医疗责任保险，力争覆盖二级以上医疗机构。鼓励开展医疗意外险，提高风险分担的覆盖面。各地应当建立医疗责任保险考核评价机制，指导保险公司积极主动为投保对象提供优质保险服务。

　　（五）开展涉医矛盾隐患大排查。

　　1.开展医患矛盾与医疗纠纷排查化解。要认真贯彻中综办〔2013〕16号文件精神，进一步落实矛盾纠纷排查调处工作协调会议纪要月报制度，各相关部门要将医疗纠纷风险隐患排查纳入矛盾大排查工作之中，深入医疗机构及周边社区、村镇开展广泛深入的调查摸排，及时发现矛盾纠纷，指定专人开展化解工作。针对排查出的医疗纠纷，适宜通过人民调解解决的，应当引导到当地医疗纠纷人民调解组织解决；对有暴力倾向的案例，或调解过程中可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的纠纷，应当及时向当地公安机关和卫生计生行政部门通报，防止矛盾激化。要充分运用人民调解、行政调解、司法调解联动的工作机制，各司其职，协调配合，形成合力，共同做好医疗纠纷预防化解工作。

　　2.严格控制重点人员。一是对不能及时化解的，要部署落实相关人员的管控措施。同时，对医疗机构周边其他各类重点人，特别是对社会不满、有可能铤而走险报复社会的，有关部门和单位、社区、家庭要落实稳控措施。二是加强严重精神障碍患者的管理。各地要重点发现肇事肇祸及有潜在暴力倾向的严重精神障碍患者，按照国家有关规定，做好严重精神障碍患者的管理。对精神障碍患者在医疗机构及其周边滋事、扰乱秩序的，属地公安机关要迅速出警处置，严防发生恶性案件。

　　三、实施步骤

　　（一）工作部署阶段（2014年1月底前）。各省（区、市）按照本方案的内容和要求，与群众路线教育实践活动相结合，制订专项行动实施方案，建立各类涉稳基础台账，部署具体工作。

　　（二）集中整治阶段（2014年2月-9月）。

　　1.梳理摸排，确定工作目标。认真梳理摸排职业“医闹”等线索信息，组织专门力量，收集固定证据，组织开展破案打击；开展医疗机构安全防范系统、医疗纠纷预防化解以及医疗责任险等方面的检查，认真查找不足，明确工作要求。

　　2.打建并举，维护医疗秩序。公安机关要会同卫生计生部门整治医疗机构突出治安问题和周边治安秩序，组织深度打击整治，严厉打击暴力伤医、伤患的违法犯罪活动，查办一批扰乱医疗秩序的案件。同时，进一步固化各项工作措施，建立健全医院安全防范，医患纠纷排查化解工作长效机制。

　　3．督导检查，巩固工作成效。各省（区、市）要组织联合督导检查，开展明察暗访，巩固工作成果，创新工作思路，深入发掘先进典型，不断总结和推广先进经验、做法，完善法律法规和工作制度。

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