5.用户及服务层
互联网政务服务门户包括用户注册、事项发布、事项申请、办理互动、办件查询、服务评价等，自然人和法人可通过PC电脑、移动终端、实体大厅、自助服务终端、呼叫热线等多种渠道访问。
（四）用户注册和认证体系
为保证网上政务服务用户信息的真实、合法和有效，自然人和法人用户注册、认证应采用实名制。统一用户注册和认证体系是开展“互联网+政务服务”、建立政务服务实施机构和行政相对人线上服务法律关系的前提，是全国政务服务网上“一地注册，各地互认”的基础。
针对平台建设的不同特点，注册和认证可采用三种方式。
1.分建方式
用户可通过国家、省、地市级互联网政务服务门户注册和验证，注册用户账号信息存储在各级政务服务数据共享平台，通过交叉验证实现共享互认。用户跨省、跨市登录验证时，通过国家、省级用户互认服务，调用获取外省（区、市）、地市（州）用户信息。详细用户注册和验证流程如图3—8所示：

图3-8　分建方式用户注册和认证示意图

2.统分方式
用户可通过国家、省、市级互联网政务服务门户注册和验证，市级互联网政务服务门户注册和验证页面直接嵌入省级互联网政务服务门户用户注册和验证页面，用户账号信息集中存储在省级政务服务数据共享平台，省（区、市）内用户信息互认，用户跨省（区、市）登录验证时，通过国家用户互认服务，调用获取外省（区、市）用户信息。详细用户注册和验证流程如图3—9所示：

图3-9　统分方式用户注册和认证示意图

3.统建方式
用户可通过国家、省级互联网政务服务门户注册和验证，用户账号信息集中存储在省级政务服务数据共享平台，省（区、市）内用户信息互认，用户跨省（区、市）登录验证时，通过国家平台用户互认服务，调用获取外省（区、市）用户信息。详细用户注册和验证流程如图3—10所示：

图3-10　统建方式用户注册和认证示意图

四、政务服务信息的汇聚、发布与展示
（一）需求侧（面向社会）
1.用户访问——“我”
“我”是登录政务服务平台的访问者，可以是自然人或法人，分为注册用户和普通用户。注册用户是指通过网络采集自然人身份或法人登记信息，经审核验证确立政务服务主客体法律关系的访问者。普通用户是指未通过上述实名注册的访问者。
注册用户能够访问互联网政务服务门户，检索静态信息，进行在线咨询，并在专属用户空间查询申办事项的过程信息和历史信息，维护用户空间信息。普通用户只能访问政务服务门户网站，检索静态信息。
2.信息资讯——“我要看”
信息资讯是“我”所能查阅或获得的政务服务信息，应包括静态信息和过程信息，通过各级互联网政务服务门户展现，政务服务信息应由政务服务管理平台推送产生。
静态信息是按照政务公开要求，依法公布的政务服务办理的相关资讯。
过程信息主要是由部门通过政务服务管理平台，以一定的形式，及时向“我”提供事项的受理、审查、结果等重要环节的资讯。
3.信息检索——“我要查”
信息检索是互联网政务服务门户网站向“我”提供的查阅、搜索静态信息和过程信息的服务，应具备模糊检索、目录检索、全文检索等功能。可按照关键词搜索服务事项和办事指南，按照办件编号查询办事进度、信件回复情况等，能让“我”查得方便、看得明白。
4.服务引导——“我要办”
服务引导是政务服务管理平台依据“我”的需求目标和筛选条件，对“我”所需申办的事项进行初步定位，通过目标的进一步细化和筛选条件的增加，为“我”提供事项办理的部门、地点、主题等快捷的浏览入口和分类导航。
5.咨询问答——“我要问”
咨询问答是互联网政务服务门户网站依据“我”的困惑和问题，为“我”提供人工客服与智能客服相结合的咨询服务，保证“我”在事前、事中、事后均可“有疑就问”，相关政务服务实施机构“有问必答”、“答必释惑”。
6.监督评价——“我要评”
监督评价是互联网政务服务门户网站依据“我”的服务体验，为“我”提供帮助服务和评价渠道，保证“我”及时对政务服务过程进行投诉或评价，帮助政务服务实施机构纠错和优化服务。“我”的投诉或差评由政务服务实施机构通过政务服务管理平台及时办理，并通过政务服务门户网站向“我”反馈结果。
7.个性化推送——“我的”
个性化推送实现以“我”为中心的服务资源聚合和个性化服务定制，通过大数据挖掘分析用户行为习惯，智能推送用户关注度高、与用户相关的信息，提供主动服务。
个性化推送包括一次性推送和长期推送。一次性推送是根据“我”的办事需求，推送相似案例办理经验、可比选的路径或其他众筹攻略等供其参考。长期推送是结合“我”的基本信息和办件足迹，推送相关业务资讯，与自然人相关的社会公共服务信息（水、电、气、公积金、交通违章等信息），与法人经营范围相匹配的经营许可和行业准入许可信息、相关扶持优惠政策等内容。
（二）供给侧（面向政府内部）
1.事项清单标准化

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